املي بالله
نائبة المدير العام
أشهر رواد الجودة الشاملة
يمكن القول بأن الفضل في استخدام الجودة الشاملة في إدارات المصانع وفي التربية إلى مساهمات العديد من العلماء الأمريكيون واليابانيون من أمثال: إدوارد ديمنج، جوزيف جوران، فيليب كروسبي و وايشيكاوا.
1.إدوارد ديمنج W.EDWARD DEMING
مهندس أمريكي ، الأب الروحي لإدارة الجودة وقد أدرك ديمنغ أن الموظفين هم الذين يتحكمون بالفعل في عملية الإنتاج وابتكر ما يسمي بدائرة ديمنغ: خطط، نفذ، افحص، تصرف. تحدث عن الجودة في أمريكا في أوائل الأربعينات ولكن أمريكا تجاهلته ومن ثم قام اشيكاوا (رئيس الاتحاد الياباني للمنظمات الاقتصادية) بدعوة ديمنغ لإلقاء سلسلة محاضرات في منتصف الخمسينات من القرن الماضي، ركز على الأدوات والتقنيات والتدريب وفلسفة إدارية متميزة.
المبادئ الأربعة عشر لنظرية ديمنغ:
1. وضع هدف دائم يتمثل في تحسين الإنتاج والخدمـات (غاية) التركيز على الجودة أولاً ويكون الربح مجرد نتيجة لتحقيق هذه الجودة.
2. إنتاج فلسفة جديدة (TQM) يجب أن تمثل هذه الفلسفة قراراً يشترك فيه ويتحمل مسؤوليته كل فرد في الشركة (وليس فقط اللجنة التنفيذية أو رئيس مجلس الإدارة).
3. التخلص من الاعتماد على التفتيش الشامل لتحقيق الجودة وذلك ببناء الجودة من الأساس وهي المرتكز.
4. إلغاء تقييم العمل على أساس السعر فقط (التخلي عن فلسفة الشراء اعتماداً على السعر فقط) لا يمكن أن تتجاهل العمل المربح وسعر البيع ولكن التكاليف يجب أن لا تكون الاهتمام الأول والأخير.
5. وجود تطوير مستمر في طرق اختبار جودة الإنتاج والخدمات (استمر في تحسين العمليات كافة على نحو متواصل) هنالك تغير مستمر وبالتالي ما كان مناسباً اليوم لن يكون مناسباً غداً ليس هنالك معايير ثابتة.
6. إنشاء مراكز للتدريب الفعال (واصل التدريب) على أداء الأعمال، على الرقابة الإحصائية للجودة ــــــ درب الموظف تدريباً محدداً متعلقاً بعمله.
7. وجود قيادة فعالة تتبنى فلسفة TQM وتقوم بتطبيقها وتدعمها ويكون التحول بالتركيز على الجودة النوعية أكثر من الكمية.
8. إزالة الخوف تلتزم TQM بأن يشعر الموظف وبشكل معقول بالأمان داخل الشركة.
9. إزالة الحواجز بين الإدارات وذلك بالقضاء على الحواجز التنظيمية بين الأقسام (الاتصال الأفقي) والجودة هي الهدف وليس المنافسة بين الزملاء.
10. التخلص من الشعارات والنصائح (التوضيح) انتقد الطريقة التحضيرية إذ أنها تدمر الجودة لأنها تركز على الاهتمام على (الرغبة في عمل شيء) أكثر من (كيفية عمل هذا الشيء). مثلاً الشعارات تعطي الموقف فكرة عامة عن مكان الذي ينبغي أن يتواجد فيه ولكن لا تعطى الخريطة التي توضح كيفية الوصول إلى المكان.
11. استبعاد الحصص العددية تخلص من النسب الرقمية لتحديد الأهداف والقوى العاملة، لأن الحصص الرقمية تجعل الموظف يركز عليها وليس على مدى الجودة أو مدى الفعالية يصبح الهدف هو إيجاد طريقة ابتكاريه لزيادة الإنتاج بدلاً من زيادة الجودة.
12. إزالة العوائق التي تحرم العاملين من التباهي ببراعة عملهم إذ يفترض ديمنج أن معظم الأفراد يرغبون في أداء عمل جيد وأن لا يتعرضوا لنقد ظالم وأن يعاملوا بطريقة عادلة وأن لا يستخدم أسلوب الترهيب من أجل إذعان الموظفين بل تشجيعهم على إنجاز أعمالهم على نحو جيد بأفضل إمكانياتهم.
13. إعداد برنامج قوى للتعلم والتحسين (أي برنامج قوي للتعليم والتنمية الذاتي لكل فرد) إذ يعتقد ديمنج أن الموظفين يجب أن يكون لديهم أساساً قوياً عن أدوات وتقنيات رقابة الجودة وهي لغة الجودة أي الطريقة التي نتصل بها والأخرى التي تتحسن من خلالها ولكن لا بد من أن يقترح الموظفين سبل جديدة للعمل الجماعي والمشاركة.
14. إيجاد هيكل في الإدارة العليا يركز على متابعة الخطوات السابقة اجعل جميع العاملين في المنظمة يعملون لتحقيق التحول. لا تتوقع أن الموظفين يقومون بتطبيق إدارة الجودة الشاملة بمفردهم بل يجب أن تهتم الإدارة العليا بإستراتيجية TQM ككل وتقوم بخطوات إيجابية لتحقيقها (الإستراتيجية) لأنه هنالك احتمال بأن أقلية من الموظفين ستفشل في تطبيقها.
الأمراض السبع القاتلة عند ديمنج
- غياب الغاية الثابتة والهدف المستقر لتحسين الخدمة والمنتج .
- التركيز على الأهداف والمكاسب قصيرة الأجل .
- تقييم أداء العاملين السنوي والتقييمات السنوية الأخرى
- التغيير الإداري السريع وعدم الثبات في مكان واحد .
- الإدارة بالأرقام .
- مصاريف علاجية عالية جداَ .
- مصاريف قانونية عالية جداَ .
2. جوزيف جوران
لقد ركز جوران على العيوب والأخطاء أثناء الأداء التشغيلي (العمليات) وكذلك على الوقت الضائع أكثر من الأخطاء المتعلقة بالجودة ذاتها كما أنه ركز على الرقابة على الجودة دون التركيز على كيفية إدارة الجودة ولذا يرى أن الجودة (النوعية) تعني مواصفات المنتج التي تشبع حاجات المستهلكين وتحوز على رضاهم مع عدم احتوائها على العيوب ويرى جوران أن التخطيط للجودة يمر بعدة مراحل وهي:
1. تحديد من هم المستهلكين.
2. تحديد احتياجاتهم.
3. تطوير مواصفات المنتج لكي تستجيب لحاجات المستهلكين.
4. تطوير العمليات التي من شأنها تحقيق تلك المواصفات أو المعايير المطلوبة.
5. نقل نتائج الخطط الموضوع إلى القوى العاملة.
أما بالنسبة للرقابة على الجودة فإن جوران يرى أن الرقابة على الجودة عملية مهمة وضرورية لتحقيق أهداف العمليات الإنتاجية في عدم وجود العيوب.
فالرقابة على الجودة تتضمن:
(1) تقييم الأداء الفعلي للعمل.
(2) مقارنة الأداء المتحقق (الفعلي) بالأهداف الموضوعة.
(3) معالجة الإنحرافات أو الاختلافات بإتخاذ الإجراءات السليمة.
ويرى جوران أن تطوير المنتج يمثل صميم إدارة الجودة الشاملة وهي عملية مستمرة لا تكاد أن تنتهي.
وإن المنتج يتعرض لنوعين من المستهلكين:
1. المستهلك الخارجي External Consumer ويمثل العميل الذي يشتري، السلع (الزبون)
ولا يكون ضمن أعضاء المنظمة المعنية.
2. المستهلك الداخلي Internal Consumer ويمثل المستهلكين الذين يمثلون العاملين داخل المنظمة.
3. فيليب كروسبي Philip Grosby:
لقد جاء بما يعرف بلا وجود للمعيبات Zero Defect أو أن المعيبات تساوي صفراً في إطار العمليات الإنتاجية. يرى كروسبي أن الجودة ما هي إلا الانعكاس لمدى معيارية القيادة وكذلك الأدوات الأخرى التي تعكس معايير الجودة.
ويرى ضرورة توفير عدة عوامل لتكون الجودة مستمرة منها:
1) إن المستهلكين ذوي وعي بأهمية جودة المنتجات والخدمات.
2) إن تطوير الأدوات التي تساعد على تطوير الجودة ستؤدي إلى زيادة حصة المنظمة من السوق.
3) يجب أن يتم تطوير الثقافة المتعلقة بالجودة بما يلائمها من تغيرات بيئية وظرفية.
4. شوهارت :
عرف عنة " دائرة شوهارت لتحسين الجودة "
- التخطيط : الأعداد للمتغيرات المطلوب إجرائها وبياناتها المتاحة وطرق المراقبة المطلوبة وقرارات كيفية لاستخدام البيانات .
- التنفيذ : هي عملية القيام بتنفيذ المتغيرات وإجراء الفحص والاختبار .
- المراقبة : مراقبة تأثير التغيرات الناتجة من التنفيذ .
- الفعل : دراسة النتائج وتحديد التوقعات وطرق التعديل .
بتكرار هذه الدورة تتراكم المعرفة التي تساعد في التعلم والمشاركة في الجودة . وعادة يتم استعمال أساليب تصميم التجارب لتوليد المعرفة وتطوير الجودة بفاعلية وسرعة وتكلفة ميسرة
5. ايشيكاوا
مفهوم الجودة عند " ايشكاوا " يشمل .
- مفهوم التحول من برنامج مراقبة الجودة إلي برنامج شامل يتعمد على العمليات والنشاطات الداخلية بحيث تأخذ في الحسبان العملاء بوصفهم جزا لا يتجزأ من عملية تحسين الجودة .
- تحديد الخطوات الضرورية التي تساعد على التعريف على الأسباب الأساسية للمشكلة القائمة ومحاولة التخلص منها .
- تحديد مجالات الجودة في السلعة أو الخدمة المقدمة التي يتقبلها العميل ويكون لدية الاستعداد لشرائها .
- مدى إمكان تطبيق برنامج مراقبة الجودة على مستوى المنشأة بحيث يشمل المراقبة الرأسية والمراقبة الأفقية للأقسام .
- مدى إمكان استخدام الأدوات الإحصائية للجودة , مثل : خريطة "باريتوا " المدرجات التكرارية , خرائط المراقبة .... إلخ .
6. تاجوشي
يعني منهج " تاجوشي " بأفكار ومفاهيم الجودة والفعالية أثناء مرحلة التصميم .
ركز على استخدام الوسائل الإحصائية لتطبيق مفهوم الجودة ، لقد اشتهر تاجوشي بمفهومين :
• دالة الخسارة .
• خصائص التصميم .
يمكن القول بأن الفضل في استخدام الجودة الشاملة في إدارات المصانع وفي التربية إلى مساهمات العديد من العلماء الأمريكيون واليابانيون من أمثال: إدوارد ديمنج، جوزيف جوران، فيليب كروسبي و وايشيكاوا.
1.إدوارد ديمنج W.EDWARD DEMING
مهندس أمريكي ، الأب الروحي لإدارة الجودة وقد أدرك ديمنغ أن الموظفين هم الذين يتحكمون بالفعل في عملية الإنتاج وابتكر ما يسمي بدائرة ديمنغ: خطط، نفذ، افحص، تصرف. تحدث عن الجودة في أمريكا في أوائل الأربعينات ولكن أمريكا تجاهلته ومن ثم قام اشيكاوا (رئيس الاتحاد الياباني للمنظمات الاقتصادية) بدعوة ديمنغ لإلقاء سلسلة محاضرات في منتصف الخمسينات من القرن الماضي، ركز على الأدوات والتقنيات والتدريب وفلسفة إدارية متميزة.
المبادئ الأربعة عشر لنظرية ديمنغ:
1. وضع هدف دائم يتمثل في تحسين الإنتاج والخدمـات (غاية) التركيز على الجودة أولاً ويكون الربح مجرد نتيجة لتحقيق هذه الجودة.
2. إنتاج فلسفة جديدة (TQM) يجب أن تمثل هذه الفلسفة قراراً يشترك فيه ويتحمل مسؤوليته كل فرد في الشركة (وليس فقط اللجنة التنفيذية أو رئيس مجلس الإدارة).
3. التخلص من الاعتماد على التفتيش الشامل لتحقيق الجودة وذلك ببناء الجودة من الأساس وهي المرتكز.
4. إلغاء تقييم العمل على أساس السعر فقط (التخلي عن فلسفة الشراء اعتماداً على السعر فقط) لا يمكن أن تتجاهل العمل المربح وسعر البيع ولكن التكاليف يجب أن لا تكون الاهتمام الأول والأخير.
5. وجود تطوير مستمر في طرق اختبار جودة الإنتاج والخدمات (استمر في تحسين العمليات كافة على نحو متواصل) هنالك تغير مستمر وبالتالي ما كان مناسباً اليوم لن يكون مناسباً غداً ليس هنالك معايير ثابتة.
6. إنشاء مراكز للتدريب الفعال (واصل التدريب) على أداء الأعمال، على الرقابة الإحصائية للجودة ــــــ درب الموظف تدريباً محدداً متعلقاً بعمله.
7. وجود قيادة فعالة تتبنى فلسفة TQM وتقوم بتطبيقها وتدعمها ويكون التحول بالتركيز على الجودة النوعية أكثر من الكمية.
8. إزالة الخوف تلتزم TQM بأن يشعر الموظف وبشكل معقول بالأمان داخل الشركة.
9. إزالة الحواجز بين الإدارات وذلك بالقضاء على الحواجز التنظيمية بين الأقسام (الاتصال الأفقي) والجودة هي الهدف وليس المنافسة بين الزملاء.
10. التخلص من الشعارات والنصائح (التوضيح) انتقد الطريقة التحضيرية إذ أنها تدمر الجودة لأنها تركز على الاهتمام على (الرغبة في عمل شيء) أكثر من (كيفية عمل هذا الشيء). مثلاً الشعارات تعطي الموقف فكرة عامة عن مكان الذي ينبغي أن يتواجد فيه ولكن لا تعطى الخريطة التي توضح كيفية الوصول إلى المكان.
11. استبعاد الحصص العددية تخلص من النسب الرقمية لتحديد الأهداف والقوى العاملة، لأن الحصص الرقمية تجعل الموظف يركز عليها وليس على مدى الجودة أو مدى الفعالية يصبح الهدف هو إيجاد طريقة ابتكاريه لزيادة الإنتاج بدلاً من زيادة الجودة.
12. إزالة العوائق التي تحرم العاملين من التباهي ببراعة عملهم إذ يفترض ديمنج أن معظم الأفراد يرغبون في أداء عمل جيد وأن لا يتعرضوا لنقد ظالم وأن يعاملوا بطريقة عادلة وأن لا يستخدم أسلوب الترهيب من أجل إذعان الموظفين بل تشجيعهم على إنجاز أعمالهم على نحو جيد بأفضل إمكانياتهم.
13. إعداد برنامج قوى للتعلم والتحسين (أي برنامج قوي للتعليم والتنمية الذاتي لكل فرد) إذ يعتقد ديمنج أن الموظفين يجب أن يكون لديهم أساساً قوياً عن أدوات وتقنيات رقابة الجودة وهي لغة الجودة أي الطريقة التي نتصل بها والأخرى التي تتحسن من خلالها ولكن لا بد من أن يقترح الموظفين سبل جديدة للعمل الجماعي والمشاركة.
14. إيجاد هيكل في الإدارة العليا يركز على متابعة الخطوات السابقة اجعل جميع العاملين في المنظمة يعملون لتحقيق التحول. لا تتوقع أن الموظفين يقومون بتطبيق إدارة الجودة الشاملة بمفردهم بل يجب أن تهتم الإدارة العليا بإستراتيجية TQM ككل وتقوم بخطوات إيجابية لتحقيقها (الإستراتيجية) لأنه هنالك احتمال بأن أقلية من الموظفين ستفشل في تطبيقها.
الأمراض السبع القاتلة عند ديمنج
- غياب الغاية الثابتة والهدف المستقر لتحسين الخدمة والمنتج .
- التركيز على الأهداف والمكاسب قصيرة الأجل .
- تقييم أداء العاملين السنوي والتقييمات السنوية الأخرى
- التغيير الإداري السريع وعدم الثبات في مكان واحد .
- الإدارة بالأرقام .
- مصاريف علاجية عالية جداَ .
- مصاريف قانونية عالية جداَ .
2. جوزيف جوران
لقد ركز جوران على العيوب والأخطاء أثناء الأداء التشغيلي (العمليات) وكذلك على الوقت الضائع أكثر من الأخطاء المتعلقة بالجودة ذاتها كما أنه ركز على الرقابة على الجودة دون التركيز على كيفية إدارة الجودة ولذا يرى أن الجودة (النوعية) تعني مواصفات المنتج التي تشبع حاجات المستهلكين وتحوز على رضاهم مع عدم احتوائها على العيوب ويرى جوران أن التخطيط للجودة يمر بعدة مراحل وهي:
1. تحديد من هم المستهلكين.
2. تحديد احتياجاتهم.
3. تطوير مواصفات المنتج لكي تستجيب لحاجات المستهلكين.
4. تطوير العمليات التي من شأنها تحقيق تلك المواصفات أو المعايير المطلوبة.
5. نقل نتائج الخطط الموضوع إلى القوى العاملة.
أما بالنسبة للرقابة على الجودة فإن جوران يرى أن الرقابة على الجودة عملية مهمة وضرورية لتحقيق أهداف العمليات الإنتاجية في عدم وجود العيوب.
فالرقابة على الجودة تتضمن:
(1) تقييم الأداء الفعلي للعمل.
(2) مقارنة الأداء المتحقق (الفعلي) بالأهداف الموضوعة.
(3) معالجة الإنحرافات أو الاختلافات بإتخاذ الإجراءات السليمة.
ويرى جوران أن تطوير المنتج يمثل صميم إدارة الجودة الشاملة وهي عملية مستمرة لا تكاد أن تنتهي.
وإن المنتج يتعرض لنوعين من المستهلكين:
1. المستهلك الخارجي External Consumer ويمثل العميل الذي يشتري، السلع (الزبون)
ولا يكون ضمن أعضاء المنظمة المعنية.
2. المستهلك الداخلي Internal Consumer ويمثل المستهلكين الذين يمثلون العاملين داخل المنظمة.
3. فيليب كروسبي Philip Grosby:
لقد جاء بما يعرف بلا وجود للمعيبات Zero Defect أو أن المعيبات تساوي صفراً في إطار العمليات الإنتاجية. يرى كروسبي أن الجودة ما هي إلا الانعكاس لمدى معيارية القيادة وكذلك الأدوات الأخرى التي تعكس معايير الجودة.
ويرى ضرورة توفير عدة عوامل لتكون الجودة مستمرة منها:
1) إن المستهلكين ذوي وعي بأهمية جودة المنتجات والخدمات.
2) إن تطوير الأدوات التي تساعد على تطوير الجودة ستؤدي إلى زيادة حصة المنظمة من السوق.
3) يجب أن يتم تطوير الثقافة المتعلقة بالجودة بما يلائمها من تغيرات بيئية وظرفية.
4. شوهارت :
عرف عنة " دائرة شوهارت لتحسين الجودة "
- التخطيط : الأعداد للمتغيرات المطلوب إجرائها وبياناتها المتاحة وطرق المراقبة المطلوبة وقرارات كيفية لاستخدام البيانات .
- التنفيذ : هي عملية القيام بتنفيذ المتغيرات وإجراء الفحص والاختبار .
- المراقبة : مراقبة تأثير التغيرات الناتجة من التنفيذ .
- الفعل : دراسة النتائج وتحديد التوقعات وطرق التعديل .
بتكرار هذه الدورة تتراكم المعرفة التي تساعد في التعلم والمشاركة في الجودة . وعادة يتم استعمال أساليب تصميم التجارب لتوليد المعرفة وتطوير الجودة بفاعلية وسرعة وتكلفة ميسرة
5. ايشيكاوا
مفهوم الجودة عند " ايشكاوا " يشمل .
- مفهوم التحول من برنامج مراقبة الجودة إلي برنامج شامل يتعمد على العمليات والنشاطات الداخلية بحيث تأخذ في الحسبان العملاء بوصفهم جزا لا يتجزأ من عملية تحسين الجودة .
- تحديد الخطوات الضرورية التي تساعد على التعريف على الأسباب الأساسية للمشكلة القائمة ومحاولة التخلص منها .
- تحديد مجالات الجودة في السلعة أو الخدمة المقدمة التي يتقبلها العميل ويكون لدية الاستعداد لشرائها .
- مدى إمكان تطبيق برنامج مراقبة الجودة على مستوى المنشأة بحيث يشمل المراقبة الرأسية والمراقبة الأفقية للأقسام .
- مدى إمكان استخدام الأدوات الإحصائية للجودة , مثل : خريطة "باريتوا " المدرجات التكرارية , خرائط المراقبة .... إلخ .
6. تاجوشي
يعني منهج " تاجوشي " بأفكار ومفاهيم الجودة والفعالية أثناء مرحلة التصميم .
ركز على استخدام الوسائل الإحصائية لتطبيق مفهوم الجودة ، لقد اشتهر تاجوشي بمفهومين :
• دالة الخسارة .
• خصائص التصميم .
التعديل الأخير بواسطة المشرف:
